Tradičně byla kvalita chápána jako jedna z dimenzí výrobku a procesu, obzvláště mezi výrobními inženýry. Výrobce se může soustředit na náklady nebo rychlost nebo kvalitu nebo spolehlivost nebo … důraz je vždy na to “nebo”. Někdo vyrábí levně, jiný kvalitně, další rychle.

Soustředění se na jednu z dimenzí je snazší, srozumitelnější a technicky zvládnutelnější. Zákazník je pak nucen volit, musí kompenzovat svá rozhodnutí: platit za kvalitu či rychlost, vzdávat se kvality či rychlosti za nižší ceny, atp. Rozhodovací kompenzace (tradeoffs) byly způsobem života ve světě hegemonie výrobce.

Pohled zákazníka/spotřebitele je zcela jiný: každý zákazník dává přednost vyšší kvalitě, nižší cenně a rychlejšímu uspokojení – současně a najednou. Uspokojení zákazníka není separováno podle jednotlivých dimenzí, ale existuje pouze jako integrovaný soubor neoddělitelných a vzájemně se podmiňujících rozměrů nákladů, kvality a rychlosti: spokojenost zákazníka.

Kvalita tedy není “dimenze” a nelze se na ni “soustředit” na úkor jiných dimenzí. Není kvalitní to, co jest drahé či předražené. Není kvalitní ani to, co není včas či ve správný čas. Je drahé to, co není kvalitní a je nekvalitní to, co lze získat až po dlouhém čekání a urgencích. Kvalita spokojenosti zákazníka je jenom jedna: celá a úplná, více či méně kvalitní.

V post-krizovém světě je třeba nově chápat potřebu kvality, nalézt její operativní a měřitelnou definici a opustit spoléhání se na pouhé slovo „kvalita“, podléhající plejádě osobních, kulturních a regionálních interpretaci. Žijeme v Šesté fázi rozvoje systémů řízení, tj. ve fázi recyklace, masové kustomizace, globálního zákazníka a technologické akcelerace – tedy ve světě na hony vzdáleném od první a druhé fáze, kdy se otázka kvalita začala dostávat do popředí.

Sám prof. Deming kvalitu nikdy nedefinoval. Vnímal ji nepřímo jako kvalitu vnitřního procesu, jako jeho relativní bezchybnost či bezvadnost. Juran kvalitu definoval jako “conformance to specifications”, ale nespecifikoval kdo je zdrojem takových “specifikací”: výrobce, byrokrat nebo zákazník? Tribus definuje kvalitu jako to, co vzbuzuje „lásku“ zákazníka k výrobku či službě. Radost z užití je jistě důležitou vlastností kvality. Wood, Shiba a Lee, ve svém monumentálním svazku Integrated Management Systems, se obejdou bez definici kvality docela.

Nelze se divit, že za takových podmínek sklouzlo hnutí kvality k prosté certifikaci na základě míry vyhovění standardům a podmínkám určených byrokraty certifikačních institucí. Kvalita určitě nemůže vzniknout označenm „√“ u položek objemných formulářů. Produkty certifikované kvality musí především – někdo koupit.

Nedávná volání po návratu k podstatě kvality předpokládají, že nějaká taková „podstata“ kvality existovala (než byla zřejmě a nevysvětlitelně „opuštěna“). Tak jako může být „Návrat do Evropy“ vystřídán „Návratem z Evropy“, tak i znovuobjevení kvality může být nahrazeno jejím opuštěním. Je vždy nemilé se na cestě vpřed vracet zpět – pro zapomenuté nebo ztracené klíče.

Kde však nalézt inspiraci k definici kvality? Je třeba vycházet z několika nesporných a základních vlastností pojmu kvality:

  • Kvalitu vytváří jen zákazník, aktem svého nákupu; podnik mu poskytuje pouze „surovinu“ či nabídku v níž lze kvalitu rozpoznat (nebo ne).
  • Skladiště plné kvalitních produktů je nutně oxymóron; věci neprodejné nemohou být kvalitní (viz „Máme nejlepší auto na světě, ale nikdo ho nechce.“)
  • Kvalita musí vytvářet přidanou hodnotu pro zákazníka.
  • Kvalita eliminuje rozhodovací kompenzace (tradeoffs) pro zákazníka.
  • Kvalitu lze měřit výší přidané hodnoty.
  • Kvalitu nelze vytvořit inspekcí ani certifikací.
  • Kvalita není jakost.

Takových a podobných vlastností lze jistě generovat celou řadu. Teprve z jejich provázanosti začne vyvstávat spolehlivější koncepce kvality. Kvalita není popis kvality (informace), ale očekávaná (nebo skutečná) akce užití kvality (znalost).

Historicky se jeví použitelná slovní konstrukce (až hříčka) Shoji Shiby, který rozlišuje šest úrovní kvality. Shiba nabídl kreativní kontrast k nevýraznému a homogennímu myšlení většiny Japonských „expertů“ na kvalitu. Kvalita je:

1. Bezchybné (bezvadné) splnění specifikací
2. Přidej: splnění potřeb zákazníka
3. Přidej: radost z užití
4. Vše předchozí, ale levněji
5. Vše předchozí, ale včas
6. Plus splnění potřeb, které zákazník nezná, ale je jimi “mile” překvapen

Zvýrazněním některých klíčových slov v Shibově konstrukci nám vyvstane nový pohled na definici kvality. Teprve Šestá úroveň obsahuje všechny úrovně předchozí, tj. úplnou kvalitu (total quality). První úroveň představuje pouze podmínku nutnou: splnění specifikací a standardů. Tu není třeba měřit, je nutná. Stejně tak není třeba měřit Druhou úroveň, protože potřeby zákazníka jsou užití, cena a čas. To „milé“ překvapení zákazník pozná až na trhu, kdy se stane součástí přidané hodnoty. Měřitelné veličiny u Shiby tedy zahrnují užití, cenu, včasnost a překvapení (přidanou hodnotu) v jednom “balíčku” kvality.

Po konsolidaci a předefinování dimenzí, můžeme novou definici kvality schematicky znázornit na obr. 1:

U daného produktu je třeba zodpovědět, po splnění standardů a specifikací, komplex čtyř základních otázek:

  1. Jak je navržen?          Efektivnost, vhodnost k použití
  2. Jak proveden?            Účinnost, spolehlivost
  3. Jak doručen?              Rychlost, pohodlí doručení
  4. Jak oceněn?                Přidaná hodnota

Uvedené čtyři základní dimenze musí být optimálně vyváženy podle potřeb individuálního zákazníka.

Obr. 1. Nová definice kvality

Co je tedy kvalita? Kvalita představuje eliminace rozhodovacích kompenzací na úrovni podnikového, průmyslového nebo globálního „benchmarku“. Následující vlastnosti kvality jsou pak odvozeny zcela logicky.

  • Kvalita je balance mezi rozměry či kritérii Užitečnosti, Procesu, Časování a Ceny (přidané hodnoty). Kvalita tedy vzniká v procesu postupného snižování až eliminování rozhodovacích kompenzací (tradeoffs) mezi definičními kritérii daného produktu.
  • Kdykoliv zákazník musí přijmout rozhodovací kompenzace mezi Jak navrženo, Jak provedeno, Jak doručeno a Jak oceněno, pak kvalita produktu či služby není z hlediska zákazníka plně uspokojující a zůstává předmětem konkurenčního snažení poskytovatelů.
  • Samotná existence rozhodovacích kompenzací tedy není slučitelná s pojmem vysoká kvalita. Rozsah těchto kompenzací je měřitelný, jakož i progres procesu jejich postupné eliminace.
  • Kvalita založená na rozhodovacích kompenzacích je zákazníkem přijímána pouze návykově v daném kontextu času a prostoru, bez možnosti alternativní volby. (Jakost vychází z existence rozhodovacích kompenzací definičně.) Zákazník pak musí přiřazovat váhy důležitosti jednotlivým dimenzím kvality.
  • Kvalita bez rozhodovacích kompenzací představuje nespornou volbu všech racionálních jedinců.
  • Kvalita musí přidávat hodnotu zákazníkovi (aby koupil) a poskytovateli (aby vyrobil či nabídl). Jelikož se přidaná hodnota realizuje pouze koupí produktu či služby, nemůže kvalita existovat a priori a per se, ale vzniká a je rozpoznána až při aktu koupě.
  • Kvalita je navržena poskytovatelem (výrobcem), ale vytvořena a potvrzena až zákazníkem při dokončení tržní transakce.

Každý zákazník, spotřebitel či rozhodovatel preferuje produkt, který je Free, Perfect, and Now. K tomuto ideálu se zákazník snaží dostat co nejblíže a vytváří tak tlak na poskytovatele, aby odstraňoval rozhodovací kompenzace maximálně, v rámci existujících technologických, ekonomických a společenských možností.

Neexistuje-li komplexní definice kvality, pak nelze kvalitu měřit. Nelze-li něco měřit, pak to nelze účelově a efektivně zlepšovat. Nelze-li měřit zlepšení, pak se jedná o umění a ne o vědu či technickou profesi, dokonce ani ne o prosté zbožíznalství.

0