Kto je náš zákazník?

Zazneli vo vašej firme niekedy nasledovné slová?

• Vymysleli sme výborný produkt, ale naši obchodníci ho nevedia predať.
• Zákazník si stále niečo vymýšľa, my pre neho robíme, čo vieme a on chce stále znižovať cenu.
• Nechápem, prečo naši zákazníci stále viac nakupujú od našej neschopnej konkurencie.
• Sme jednoznačný líder, len zákazníci žiaľ kupujú lacné produkty a riešenia.
• Obchodníci vymýšľajú nové riešenie pre zákazníkov, počet variantov našich výrobkov neustále stúpa, ale predaj a marže klesajú.
• Zákazník nevie čo chce.
• Naši díleri nám nedávajú správne informácie z trhu.
• Kto v tejto miestnosti vie presne povedať čo robí zákazník s našim výrobkom? Ticho…
• Máme jednu silnú a jednu slabú stranku. Keď získavame zákazníka, tak je našou silnou stránkou flexibilita (sľúbime mu všetko čo chce), vo fáze plnenia objednávky sa však „flexibilita“ stáva našou hlavnou slabou stránkou.
• Potrebujeme riadny „marketing“, aby sa náš výnimočný produkt začal konečne predávať.
• Obchodníci nemajú čas chodiť k zákazníkovi, musia predávať 🙂
• Čo vieme o stratégiách našich zákazníkov a konkurentov? Nič!
• Prečo sa obchodník venuje svoje práci iba 4 hodiny denne? Lebo behá po firme a zháňa informácie o aktuálnej objednávke.
• Prečo sa technici venujú vývoju výrobkov a inováciám iba 4 hodiny denne? Lebo pripravujú a poskytujú informácie pre obchodníkov.
• Prečo nevie marketing pripraviť kvalitné inovačné zadanie? Lebo je to propagačné oddelenie.
• Prečo nepoznajú obchodníci reálne problémy a potreby našich zákazníkov? Lebo sedia za počítačmi a vybavujú objednávky.
• Aká je naša hodnotová ponuka a hodnotová krivka v porovnaní s konkurenciou? Nerozumiem. Čo máte presne na mysli?
• Kto je náš nezákazník? Neviem čo máte presne na mysli, ale zistím.
• Strácame zákazníkov, mali by sme si niekde kúpiť nejaký prieskum trhu.
• Ako funguje proces zákazníka, v ktorom používa náš výrobok a sa meria jeho výkonnosť? Máme veľa operatívy, ešte sme sa k tomu nedostali.
• Ako budujeme vzťahy s našimi zákazníkmi? Posielame im aktuálne prospekty a dávame darčeky.
• Kto sú naši zákazníci? Veď je to jasné – stavebné firmy, štát a rôzni predajcovia.
• Kto sú hlavní experti, ktorí formujú názory a rozhodnutie našich zákazníkov v odvetví, na trhu a v segmentoch v ktorých predávame? Veru, bolo by dobré to zistiť.
• Aké má náš zákazník alternatívy z iných biznisov, materiálov a technológií, ktoré môžu vytlačiť náš produkt z trhu?
• Mám perfektný nápad, len ho predať.
• Máme dobrú stratégiu, len naše tržby sú stále nízke.
• Zľavy, zľavy, zľavy – inak nepredáme.
• Čo by sa malo zmeniť na našom výrobku? To vie predsa každý obchodník v našej firme – vyrábať lacnejšie, znížiť cenu.

Aj ja počúvam podobné slová vo firmách veľmi často. Mnohé vety začínajú slovami „myslím si“ a mnohé končia povzdychom „keby sme mali na to čas…“

Kto sú vlastne naši zákazníci?

Zvolajte niekedy firemnú konferenciu, pozvite ľudí z obchodu, marketingu, servisu, výroby, logistiky, vývoja, expedícia a ďalších oblastí, prineste mapu sveta, zapichnite špendlík na teritórium kde predávate alebo chcete predávať a začnite sa ich pýtať – čo vedia o trhu, segmentoch, zákazníkoch – ich procesoch, problémoch, potrebách, stratégiách a snoch? A to ešte nehovoríme o tom, že najväčší priestor na inovácie a prekvapenie zákazníka je v oblasti, ktoré nevie ani zákazník sám definovať – musíme ich objaviť za neho.

Ako mapujeme príležitosti na trhoch?

Čo vieme o trhu a zákazníkoch?

Pýtajte sa, neuspokojte sa zo všeobecnými odpoveďami – kvalita, flexibilita, výkonnosť, spokojnosť, spoľahlivosť, komplexnosť alebo servis. Žiadajte konkrétne metriky, čísla a porovnania. Za chvíľu sa budete cítiť ako v Andersenovej rozprávke. Nielen cisár – všetci budú nahí, akurát nikto nenájde odvahu to povedať.

Nepoznáme zákazníka, pletieme si niekedy predajcu, s investorom alebo používateľom. A keď ho aj nájdeme, vieme o ňom strašne málo – prieskumy z internetu, články z časopisov, povrchné rozhovory na výstavách, dojmy a ničím nepodložené názory obchodníkov alebo konzultantov.

V bode zákazník sa roztáča koleso biznisu – ZIPF

Výsledkom je, že zákazníkovi často predávame to, čo nepotrebuje (nadbytočné funkcie, zložité produkty a riešenia), míňame množstvo peňazí a kapacít v inováciách, vývoji a výrobe na výrobky a služby, ktoré sa nepredajú. Robíme analýzy rizika, 8D reporty, dotazníky spokojnosti zákazníkov a množstvo auditov, ktoré nás iba oberajú o čas, ale kto skutočne pozná zákazníkov?

Zákazník má potrebu a peniaze na jej krytie. Čím lepšie ho poznáme, tým väčšiu šancu máme, aby tieto peniaze prišli na náš účet – s poctivým produktom, vysokou hodnotou pre zákazníka, bez zbytočností a plytvania, za dobrú cenu. Koľko ľudí pracuje vo firme na analýzach trendov na trhu, mapovaní procesov zákazníka, evolučných krivkách produktov, rešeršiach patentov, aby sme neobjavovali už objavené, objavovaní nezákazníkov a novej hodnoty pre nich, vytváraní biznis modelov CANVAS alebo LEAN CANVAS, príprave a verifikácii hodnotových kriviek alebo empatických mapách zákazníkov?

Analýzy procesov zákazníka

Nahovárame si, že nemáme čas. Ale je to podobné, ako keby si poľovník povedal, že nemá čas presne zacieliť a strieľal by len tak do vzduchu. Nielen, že by vystrieľal zbytočne veľa munície, ale pravdepodobne by sa z poľovačky vrátil bez úlovku a ešte by pritom zbytočne vyplašil celý les.

Sme neproduktívni preto, lebo robíme príliš rýchlo, povrchne, vyvíjame produkty a inovujeme bez správneho zadania a poznania zákazníkov, chceme viac predávať a zarábať, ale máme iba hmlisté predstavy o ľuďoch, ktorí nás platia – zákazníkoch. Poznávanie zákazníka znamená zároveň ućenie sa jeho jazyka, žitie v „jeho koži“, budovanie pevného vzťahu a dlhodobého partnerstva.

Ako uspokojujeme nášho zákazníka?

Pred časom sme v spolupráci s UTB FAME Zlín analyzovali desiatky biznis modelov v európskych a japonských firmách. K tejto analýze môžeme pridať aj vyše 110 firiem na Slovensku a v Českej republike, v ktorých sme analyzovali potenciály a niektoré nové trendy v biznise, na ktoré inovatívne firmy rýchlo reagujú.

Tu sú zásadné trendy, ktoré sme objavili

• Odstraňovanie medzičlánkov
• Masová kustomizácia a extrémna flexibilita
• Od zlepšovania k inováciám
• Inovácie celých podnikateľských systémov namiesto izolovanej inovácie produktu alebo procesu
• Zmena spolupracovníkov – od vykonávateľov k podnikateľom
• Siete, spolupráca zákazníkov a dodávateľov v oblasti inovácií a vývoja
• Rýchlosť a flexibilita procesov, autonómnosť, decentralizácia
• Znalosti a akcia, namiesto zbierania a prezentovania informácii a analýz
• Zmeny v distribúcii hodnoty – samoobsluha a lokálna výroba a obsluha zákazníkov

O týchto témach budeme diskutovať, ukazovať si konkrétne príklady a hľadať riešenia na seminári Kto je môj zákazník? 17.6. v Žiline. Teším sa na vás 🙂